In un articolo precedente vi abbiamo parlato della Customer Journay e della sua evoluzione condizionata dalla trasformazione digitale.
In questo articolo, invece, vedremo insieme come realizzare una mappa relativa al “viaggio” della nostra “Persona”.
Customer Journey Mapping (CJM)
Mappare la Customer Journey serve ad analizzare le interazioni tra azienda e consumatore durante il loro “viaggio”. Il formato per redigere la mappa può spaziare tra Video, PPT, Excel e altro.
Prima di darvi dei suggerimenti pratici circa la creazione di una tabella, vediamo insieme di quali dati abbiamo bisogno.
- Prima fase, identificare la Persona. “Persona” è un termine usato nel marketing per comprendere e identificare il cliente, allo scopo di delineare un profilo tipo.
- Seconda fase, rappresentare le principali fasi e attività dell’interazione cliente-impresa. Analizzare, quindi, le motivazioni e gli obiettivi che spingono l’utente all’acquisto, elencare i possibili touchpoints che il cliente può incontrare, evidenziare sentimenti positivi e negativi che prova.
La realizzazione della mappa deve rispecchiare in modo fedele i dati provenienti dagli analytics dell’azienda. Deve sempre essere improntata sul fine prefissato, la fidelizzazione del cliente.
Ogni azienda può mettersi in gioco attraverso la mappa per sperimentare approcci manageriali innovativi, finalizzati ad adottare tutte le strategie vincenti per le aree interessate - miglioramento delle modalità di contatto azienda-cliente e delle tecnologie adoperate.
Uno dei tool più utilizzati per realizzare la Customer Journey Map è UXPRESSIA.