Nel corso degli anni il concetto di esperienza è cambiato come conseguenza della digital transformation. La Customer Experience è il processo che coinvolge azienda e cliente con effetti immediati o a lungo termine. Per il consumatore è la risposta emozionale e il valore percepito di qualsiasi tipo di offerta di un’impresa. La Customer Journey ai tempi della digital transformation è proprio il “viaggio” che il cliente percorre durante il rapporto con l’azienda.

Il rapporto azienda-cliente inizia con la ricerca di un servizio e si conclude con l’acquisto.

Le interazioni si verificano nei touchpoints, ovvero nei punti di contatto tra cliente e impresa. Tali interazioni non avvengono più solo nei luoghi fisici, ma soprattutto nei luoghi digitali come siti, app, canali social. L’unione tra punti di contatto fisici e virtuali, denominata phygital (phisycal + dygital), è una delle chiavi del concetto di customer journey.

La gestione del rapporto con la clientela - Customer Experience Management - è l’elemento principale di questo viaggio. Ed è sempre più importante proprio per soddisfare le esigenze della clientela, alla luce di un mercato sempre più competitivo.

Esempi di Customer Journey

Il Customer Journey ai tempi della digital transformation può avvenire in modi differenti.

Molte imprese stanno adottando la politica detta BOPIS (buy online, pickup in store), conseguenza della phygital. Il cliente acquista online e ritira in store.

Durante l’emergenza Covid è stato introdotto il curbside pickup, cioè il ritiro all’esterno del negozio, direttamente in auto, al fine di ridurre al minimo i contatti.

Altra opzione è il sistema BOSS (buy online, ship-to-store) attuato quando un prodotto non è momentaneamente disponibile in magazzino. Il prodotto viene recuperato dal fornitore e viene inviato al punto di vendita più vicino al consumatore.

In questo modo accresce la soddisfazione del cliente e il numero delle vendite.